Política de Devoluciones y Garantías
Base legal: Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) · Versión 1.0 · Vigente desde enero 2026
Generalidades
En TRIBUU queremos que cada compra sea una buena experiencia. Entendemos que a veces un producto no cumple las expectativas o llega en condiciones distintas a las prometidas. Esta política describe de forma clara cuándo aplica una devolución, cómo iniciarla y qué puede esperar el comprador como solución.
TRIBUU opera como intermediario tecnológico entre compradores y vendedores. Cada vendedor es el responsable directo del producto que despacha. Sin embargo, TRIBUU interviene en el proceso de devolución para garantizar que el comprador reciba una respuesta justa y oportuna.
Motivos Válidos de Devolución
TRIBUU acepta solicitudes de devolución por los siguientes motivos:
- Defecto de fábrica o daño en tránsito: Producto defectuoso o dañado.
- Error en el pedido: Producto diferente al publicado.
- Retracto (arrepentimiento): El comprador decide no conservar el producto dentro del plazo legal.
- Producto no recibido: El pedido no llegó en el plazo confirmado por el vendedor.
- Talla o medida incorrecta (aplica para ropa y calzado): La talla, medida o color recibido no corresponde al seleccionado al momento de la compra.
Importante: Para que la solicitud de devolución sea válida en todos los casos, el producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido: sin uso, con empaque original, etiquetas y accesorios incluidos. TRIBUU podrá rechazar la devolución si el producto muestra señales de uso, daño por mal manejo o pérdida de accesorios imputables al comprador.
Productos Excluidos de Devolución
Por razones de higiene, seguridad o naturaleza del producto, no se aceptan devoluciones de:
- Alimentos, fórmulas de inicio y continuación, papillas y snacks que hayan sido abiertos o cuyo sello de seguridad esté roto.
- Productos de higiene personal (pañales, toallas húmedas, cremas, shampoo) que hayan sido abiertos o usados.
- Servicios que hayan sido completamente prestados con el consentimiento del comprador.
- Productos personalizados o fabricados a medida según especificaciones del comprador.
- Ropa interior y prendas de baño, por razones higiénicas.
Excepción: Si uno de los productos anteriores llega defectuoso, con daño de fábrica o es diferente al publicado, el comprador sí tiene derecho a devolución o reposición. La exclusión aplica únicamente al retracto por arrepentimiento.
Plazos para Solicitar Devolución
| Motivo | Plazo |
|---|---|
| Retracto (arrepentimiento) | 5 días hábiles contados desde la entrega del producto. |
| Producto defectuoso o dañado | Durante el período de garantía (mínimo 1 año desde la entrega). |
| Producto diferente al publicado | 5 días hábiles desde la entrega. |
| Talla o medida incorrecta | 5 días hábiles desde la entrega, con producto sin usar. |
| Producto no recibido | Hasta 30 días calendario desde la fecha de despacho confirmada. |
Los plazos están fijados conforme al Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 para el retracto, y a las normas generales de garantía del mismo estatuto. Solicitudes fuera de estos plazos no serán procesadas, salvo que el defecto corresponda a un vicio oculto no detectable en el momento de la entrega.
Costo del Envío de Devolución
| Motivo | ¿Quién asume el costo del envío de devolución? |
|---|---|
| Defecto de fábrica o daño en tránsito | El vendedor asume el costo. |
| Producto diferente al publicado | El vendedor asume el costo. |
| Talla o medida incorrecta por error del vendedor | El vendedor asume el costo. |
| Retracto (arrepentimiento del comprador) | El comprador asume el costo. |
| Talla o medida incorrecta por error del comprador | El comprador asume el costo. |
En todos los casos, TRIBUU generará una guía de devolución prepagada que el comprador podrá imprimir desde su cuenta. El carrier pasará a recoger el paquete en el domicilio registrado. El costo será descontado de la liquidación del vendedor o cobrado al comprador según corresponda.
Cómo Iniciar una Solicitud de Devolución
El comprador puede iniciar una devolución a través de cualquiera de estos canales:
- Desde su cuenta en tribuu.co → Mi cuenta → Mis pedidos → Solicitar devolución.
- Por correo electrónico a [email protected], indicando número de pedido, motivo y fotos del producto (cuando aplique).
Paso a paso del proceso
- 1 El comprador envía la solicitud con el motivo de devolución y, si aplica, fotos del producto.
- 2 TRIBUU revisa la solicitud y notifica al vendedor dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes.
- 3 El vendedor tiene cuarenta y ocho (48) horas para aceptar o impugnar la solicitud con evidencia.
- 4 TRIBUU toma la decisión final en caso de disputa entre comprador y vendedor.
- 5 Una vez aprobada la devolución, TRIBUU genera la guía de recogido y la envía al comprador por correo.
- 6 El comprador imprime la guía, empaca el producto en su estado original y lo entrega al carrier.
- 7 El vendedor confirma a TRIBUU la recepción del producto dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes.
- 8 TRIBUU procesa el reembolso al comprador dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la confirmación.
Condición para el reembolso: El reembolso se procesará únicamente una vez que el vendedor confirme la recepción del producto devuelto en buen estado. Si el producto llega dañado por mal embalaje del comprador, TRIBUU podrá realizar un reembolso parcial o rechazarlo.
Solución Ofrecida al Comprador
Una vez aprobada la devolución y confirmada la recepción del producto, TRIBUU procesará el reembolso al método de pago original.
| Concepto | Detalle |
|---|---|
| Método de pago original | El reembolso se acredita en el mismo medio (tarjeta, PSE, etc.) dentro de los 10 días hábiles siguientes. |
| Tiempo estimado de acreditación | Tarjetas de crédito: hasta 2 ciclos de facturación. Débito y PSE: hasta 5 días hábiles. |
TRIBUU no ofrece créditos en plataforma ni intercambios como solución estándar. El comprador recibirá siempre el reembolso al método de pago original, previa devolución física del producto.
Garantías de los Productos
Todos los productos físicos comercializados en TRIBUU tienen una garantía mínima de un (1) año contado desde la fecha de entrega al comprador, salvo que el vendedor especifique un plazo mayor.
Ante un defecto de fabricación dentro del período de garantía, el comprador tiene derecho a:
- Reparación del producto.
- Reposición por un producto equivalente nuevo.
- Devolución y reembolso completo del valor pagado.
El comprador puede elegir entre estas tres opciones. El vendedor deberá responder dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de garantía.
Tratamiento Contable de las Devoluciones
El impacto de una devolución en la liquidación mensual del vendedor depende de la fecha en que se procese la reversión:
- Reversión antes del día 25 del mes: el valor de venta se descuenta en el mismo período de conciliación, sin afectar la comisión de TRIBUU salvo que aplique reversa de comisión según la Sección 10.
- Reversión después del día 25 o en el mes siguiente: el valor se descuenta en el período de conciliación siguiente, sin afectar la comisión de TRIBUU salvo que aplique reversa de comisión según la Sección 10.
Comisión de Tribuu en Devoluciones
La comisión de TRIBUU puede o no reversarse dependiendo del tipo de devolución:
- La comisión SÍ se reversa cuando el comprador recibe reembolso del 100% del valor total pagado (producto más envío). Aplica en casos de producto defectuoso, producto diferente al publicado, cancelación antes del despacho, o cuando así lo determine TRIBUU en una disputa.
- La comisión NO se reversa cuando el reembolso es parcial o cuando el origen de la devolución es atribuible al comprador (retracto, error en la dirección, ausencia en entrega, talla incorrecta por error del comprador).
- En devoluciones parciales (algunos ítems de un pedido), la comisión se ajusta proporcionalmente al monto devuelto.
- En casos de garantía que resulten en reparación o reposición (sin reembolso de dinero), la comisión no se afecta.
- TRIBUU comunicará al vendedor el tratamiento de la comisión en cada liquidación mensual de manera discriminada.
Resolución de Disputas
Si el vendedor impugna la solicitud de devolución del comprador, TRIBUU actuará como árbitro y tomará la decisión final con base en la evidencia disponible (fotos, descripción del producto, historial del pedido, comunicaciones entre las partes).
La decisión de TRIBUU es definitiva dentro de la plataforma. Si el comprador considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o a las acciones legales previstas en la Ley 1480 de 2011.
Contacto
Para cualquier duda sobre esta política o para iniciar una devolución:
- Correo: [email protected]
- Plataforma: tribuu.co → Mi cuenta → Mis pedidos
- Empresa: GUURU S.A.S. | NIT 901.918.332-1
Versión 1.0 | Vigente desde enero de 2026 | Última actualización: marzo de 2026